114안내서비스

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작성자덕양동 조회 13회 작성일 2021-01-19 20:33:41 댓글 0

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눈물과 웃음의 37년, 114 상담원을 만났습니다 / YTN

[앵커]
인터넷이나 스마트폰이 없던 시절, 동네 중국집이나 치킨집 전화번호 알려주던 곳이 바로 114였죠.

올해로 114 전화번호 안내 서비스가 도입된 지 80년을 맞았는데요.

37년간 시민들에게 전화번호를 안내해준 114 상담원을 김현우 기자가 만났습니다.

[기자]
이른 아침 출근길에 나선 김명희 씨.

114 상담원으로 꼬박 37년을 달려온 김 씨는 다음 달이면 정년을 맞습니다.

어느새 얼굴 주름도 하나둘 늘 만큼 많은 시간이 지났지만, 목소리만은 37년 전 그대로입니다.

매일 전화로만 만났던 형편이 어려운 고객을 직접 찾아갔던 일은 잊을 수가 없습니다.

[김명희, 114 상담원(37년 근무)]
"굉장히 어려운 고객이 있었어요. 저희한테 전화가 많이 왔기 때문에 찾아가서 뵌 적이 있어요. 찾아가니까 굉장히 반가워하고 좋아하더라고요. 그 기억이 많이 남고…."

114 상담원 초년병 시절, 막무가내로 욕하는 고객을 접하곤 혼자 조용히 많이 울기도 했습니다.

[김명희, 114 상담원(37년 근무)]
"욕하고 나오면 이럴 수가 있는가 싶어서 눈물도 나고 그랬죠. 속으로는 울죠. 이해가 안 가죠."

스마트폰 보급이 늘면서 114를 찾는 사람은 줄었지만, 욕설과 성적 농담은 여전한 상황입니다.

한 조사에 따르면 114 상담원과 같은 '감정 노동자' 10명 가운데 8명꼴로 이런 욕설이나 폭언을 지금도 경험하고 있습니다.

[이금숙, KT is 정보안내센터장]
"본인들의 누나일 수도 있고, 이모나 고모일 수도 있고, 경우에 따라서는 엄마일 수도 있으니까 그런 것만 조금 생각해주시면 저희 114 상담원들이 근무하기가 훨씬 수월할 것 같습니다."

자신의 감정과 무관하게 항상 웃는 얼굴로 고객을 접하는 이른바 '감정 노동자'는 780만 명.

이들에 대한 따뜻한 말 한마디와 격려가 우리 사회를 더욱 성숙시킬 것입니다.

YTN 김현우[hmwy12@ytn.co.kr]입니다.

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인공지능 챗봇을 이용한 "114 번호안내서비스" 실제 시연 동영상

"인공지능 114 번호안내서비스" 는 휴대폰 이용자가 02-114, 042-114 등 일반 전화번호로 문자로 문의하면 시스템에서 고객으로 부터 수신한 문자의 의미를 분석하고, 적절한 답을 만들어 실시간으로 자동 답변하는 "인공지능 실시간 문자상담서비스" 입니다. 114 번호안내 뿐만이 아니라 다양한 분야의 콜센터 영역에서 활용한다면 고객만족도 제고는 물론 혁신적인 비용절감이 가능할 것입니다.~~♡

‘지능형 고객센터 문자상담서비스’란 사용자가 휴대폰 문자서비스를 이용하여 고객센터의 일반 전화번호에 문자로 문의하면, 지능형 상담 시스템에서 의미분석을 통해 5초 이내에 자동 답변하는 인공지능 실시간 문자상담서비스로,

▲이용시간 최소화 ▲관리비용 절감 ▲업무시간 외 문의 접수 ▲정보이용료 무료 등 기존 고객센터 ARS의 많은 단점들을 보완하고 대체할 수 있어 선진 운영 시스템으로 주목 받고 있다.

또한 고객센터에서 사용 중인 일반전화번호 그대로 사용하기 때문에 전화와 문자수신이 동시에 가능하며, 정보의 시각화로 장애의 특성상 음성 ARS 및 상담사 통화가 어려웠던 청각.언어장애인의 의사소통이 가능하고 이용방법 또한 쉽고 편리하기 때문에 청각.언어장애인의 정보 접근성 향상과 정보격차 해소가 가능한 가장 효과적인 고객상담 방식으로 꼽히고 있다.

이번 ‘지능형 고객센터 문자상담서비스’의 개발은 ‘메세지큐엔에이’라는 팀명 아래 일반전화번호를 통한 문자 수.발신을 제공하는 MO 서비스와 자연어처리를 통한 대화형 질의.응답서비스를 제공하는 각 기술 분야의 전문가와 기업들이 참여하여 완성되었다.

한국농아인협회 관계자는 “청각.언어장애인이 각 기관의 콜센터를 통해 민원이나 상담을 받기를 원할때는 직접 방문하거나 수화통역사를 통해야만 하는 등 상당한 어려움을 겪고 있는 것이 사실이다.”며,

“지능형 문자상담서비스는 이러한 불편함을 대체할 새로운 의사소통 수단으로 대한민국 35만 청각.언어장애인의 정보 접근성을 보장할 수 있어 앞으로 각 기관의 서비스 적용 및 확대에 기대가 높다.”고 말하며 환영의 뜻을 밝혔다.

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#114안내서비스

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